Find in Library

Pada dasarnya membangun kepuasan pelanggan adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya rendah maka kepuasan tidak akan tercapai, demikian pula sebaliknya. Para manajer harus terus menerus memonitor kemampuannya dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi, karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung terus meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalamannya. Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya besar dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen bagi segenap elemen perusahaan untuk mewujudkannya. Kata Kunci : kepuasan pelanggan,