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Resumo O objetivo deste artigo foi analisar os acoplamentos estruturais e as comunicações entre a instituição de longa permanência para idosos (ILPI) e a família. Trata-se de estudo qualitativo de cunho exploratório-descritivo baseado no método funcional de Niklas Luhmann. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista com dirigentes e idosos e de observação das comunicações nas ILPIs estudadas. Observou-se que a família, ao acoplar-se à ILPI, busca uma parceira no cuidado do idoso, e a instituição, por sua vez, espera da família a contrapartida no cuidado. A ILPI tenta assumir o papel de manutenção dos laços afetivos. Há dificuldade, contudo, de se considerar a família como cliente. Por falta de estratégias de inclusão, acaba-se por excluir a família do cotidiano das ações da instituição. Conclui-se aqui a necessidade de as ILPIs favorecerem vínculos mais significativos das famílias e de se estabelecerem sistemas interacionais mais efetivos.