Find in Library

Perilaku komplain yang dilakukan konsumen merupakan hal yang penting untuk mengungkapkan rasa ketidakpuasannya terhadap barang dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kepribadian dan motivasi terhadap perilaku komplain berdasarkan suku. Desain penelitian ini menggunakan studi kuantitatif dan cross-sectional dengan metode survei daring. Teknik penarikan contoh dipilih secara purposive sampling, dengan responden mahasiswa sebanyak 286 orang. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) melalui program Analysis of Moment Structures (AMOS) dan Smart Partial Least Square (PLS) dan uji beda One Way Anova. Hasil penelitian responden dari ketiga suku yaitu Suku Jawa, Suku Batak, dan Suku Bugis menggambarkan kepribadian ekstrover yang memiliki proporsi paling tinggi, motivasi terkategori sedang yang artinya masih cukup baik dan perlu ditingkatkan kembali. Sementara perilaku komplain masih terkategori rendah. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan nyata antara Suku Jawa dan Suku Batak dalam melakukan perilaku komplain. Berdasarkan uji pengaruh menggunakan SEM, terdapat pengaruh signifikan kepribadian terhadap perilaku komplain Suku Bugis dan terdapat pengaruh signifikan antara motivasi dengan perilaku komplain pada Suku Jawa.