Find in Library

Bài viết này nhằm hệ thống hóa lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng (HVPNKH), phân tích tổng hợp các nghiên cứu nền tảng có liên quan, nguyên nhân dẫn đến phàn nàn và các lợi ích của việc quản trị HVPNKH nhằm giúp doanh nghiệp (DN), các nhà nghiên cứu hiểu hơn hành vi sau tiêu dùng của khách hàng, xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích cho thấy, các nghiên cứu chủ yếu tập trung về động cơ và giải thích các hành vi phàn nàn đặc trưng; trong đó, nhiều nghiên cứu xem xét HVPNKH là một hiện tượng tĩnh; có tác giả cho rằng HVPNKH là một quá trình chứ không phải là hiện tượng tĩnh. Ngược lại, cũng có tác giả cho rằng HVPNKH được đan xen chặt chẽ với sự tương tác dịch vụ ban đầu và đánh giá giá trị trong quá trình sử dụng. Các nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng không phàn nàn với nhà cung cấp mà chọn cách truyền miệng vì lợi ích mà nó mang lại không lớn bằng giá trị thời gian và công sức họ bỏ ra, hoặc họ không biết nơi để phàn nàn,... Như vậy, HVPNKH xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp và cần phải được tiếp tục nghiên cứu làm rõ. Các nghiên cứu về HVPNKH vẫn chưa nhận được một kết luận chung trong các tài liệu đã công bố. Bài viết này nhằm cung cấp cách nhìn tổng quát về hành vi phàn nàn đã được nghiên cứu trước đây, làm cơ sở cho các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất một mô hình lý thuyết cho nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ điện thoại di động.